Gäste sind mit den Servicegebühren unzufrieden: „Sie haben das Gefühl, eine Kabelrechnung zu bezahlen“

May 18, 2023

Neal McGarity war überrascht, als er vor ein paar Monaten seine Rechnung im The Shark On The Harbour in Ocean City, Maryland, bekam.

Es ist nicht so, dass die Summe höher war, als er erwartet hatte – nicht ganz. Statt einer Rechnung erhielt er zwei: eine mit dem Preis, wenn er bar bezahlte, und die andere mit einer 3,5-prozentigen „Convenience-Gebühr“, wenn er mit Karte bezahlte.

McGarity hatte nicht genug Bargeld bei sich, um auf diese Weise zu bezahlen, also hatte er keine andere Wahl, als den Aufpreis zu akzeptieren. Obwohl der Unterschied gering war, fühlte er sich verwirrt und ein wenig betrogen, als er ging. Und seitdem war er nicht mehr im Shark.

„Meiner Meinung nach ist das eine wirklich verrückte Art, Dinge anzugehen“, sagte er. „Warum wird der Kunde für die bequeme, weithin akzeptierte Wahl bestraft?“

Diese Frage stellen sich immer mehr Gäste, da die gefürchtete Servicegebühr von Hotels, Fluggesellschaften und Online-Ticketverkäufern auf Restaurants übergreift. Im vergangenen August teilten 16 % der Betreiber der National Restaurant Association mit, dass sie planen, Zuschläge zu erheben, um die steigenden Kosten unter Kontrolle zu halten. Diese erfolgten in Form von Gebühren für alles, von Sozialleistungen an Arbeitnehmer über die Kreditkartenabwicklung bis hin zu Wasser. Einige werden ohne jegliche Erklärung angehängt. Und viele kommen mit kaum einer Warnung außer einem Kleingedruckten auf der Speisekarte.

Das Thema erreichte Anfang des Monats einen neuen Höhepunkt, als Dave Anthony, Moderator des Podcasts „The Dollop“, ein Bild seiner Rechnung vom Restaurant Alimento in Los Angeles twitterte. Darin waren eine Gebühr von 4 % für die Krankenversicherung des Personals und eine „Wasserspende“ in Höhe von 3 $ enthalten.

„Hier ist eine Menge Blödsinn los“, schrieb Anthony über das mittlerweile virale Bild, was sowohl Gegenreaktionen als auch einige unterstützende Worte für das Restaurant hervorrief.

Alimento-Inhaber Zach Pollack antwortete in einem Instagram-Post, dass das Restaurant beschlossen habe, seinen 25 Mitarbeitern Gesundheitsvorteile anzubieten, obwohl es gesetzlich dazu nicht verpflichtet sei. Die Servicegebühr von 4 % „decke kaum den Großteil davon ab“, schrieb er. „Wir verlieren Geld, wenn wir uns dafür entscheiden, unseren Mitarbeitern eine Krankenversicherung anzubieten.“

Trotz der wohl bewundernswerten Bemühungen der Betreiber haben die Verbraucher starken Widerstand gegen Gebühren jeglicher Art auf ihren Restaurantrechnungen gezeigt.

„Ein Verbraucher versteht, wenn er ins Restaurant kommt, dass auf der Speisekarte ein Preis steht, und das ist der Preis, mit dem ich rechnen sollte“, sagte Robert Byrne, Director of Consumer Insights bei Technomic. Wenn man noch Gebühren hinzuzählt, „läuft man Gefahr, den Verbraucher in einen Schlaganfall zu versetzen.“ Man hat das Gefühl, eine Kabelrechnung zu bezahlen.“

„Wenn Sie eine Gebühr auf Ihrer Rechnung haben, müssen Sie in jeder anderen Kategorie 1000 schlagen.“ —Robert Byrne, Technomic

Die Abneigung der Kunden gegen Servicegebühren kam in einer aktuellen Umfrage von Technomic deutlich zum Ausdruck, bei der 1.000 Menschen gefragt wurden, wie sie reagieren würden, wenn ihrer Rechnung in einem Restaurant automatisch eine Servicegebühr in beliebiger Höhe hinzugefügt würde.

Ganze 4 von 10 gaben an, dass sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit ins Restaurant zurückkehren würden, was die mit Abstand beliebteste Antwort darstellt. Im Gegensatz dazu gaben nur 13 % an, dass es ihnen egal wäre.

Byrne stellte fest, dass die Opposition je nach Bevölkerungsgruppe, Generation und politischer Zugehörigkeit ziemlich einheitlich sei. „Es gibt keine Gruppe, auf die es keine Auswirkungen hat“, sagte er.

Für viele sind die Gebühren mehr als nur ein kleines Ärgernis und lassen den Betreibern kaum Spielraum für Fehler.

„Wenn man eine Gebühr auf der Rechnung hat, muss man in jeder anderen Kategorie einen Tausender schlagen“, sagte Byrne, „weil die Chancen so schlecht für einen sind.“

Die Umfrageergebnisse verdeutlichen auch, wie Servicegebühren Kunden verwirren und ihren erklärten Zweck untergraben können. So gab beispielsweise mehr als ein Viertel der Befragten an, dass sie davon ausgehen würden, dass es sich bei einem Aufpreis um ein Trinkgeld handele, und dass sie kein Trinkgeld dazu geben würden. Weitere 21 % gaben an, weniger Trinkgeld zu geben.

Dieses Problem kam kürzlich in einer Klage ans Licht, die von Mitarbeitern des Restaurants Jon & Vinny's in Los Angeles eingereicht wurde, das eine Servicegebühr von 18 % auf seine Rechnungen aufschlägt. Die Mitarbeiter argumentierten, dass die Kunden davon ausgingen, dass es sich um ein Trinkgeld handele und es deshalb an die Mitarbeiter hätte weitergegeben werden sollen, was aber nicht der Fall war.

Das Restaurant hat seinem Scheck inzwischen den folgenden Haftungsausschluss hinzugefügt: „Die Servicegebühr ist kein Trinkgeld oder Trinkgeld, sondern eine vom Restaurant kontrollierte Zusatzgebühr, die dazu beiträgt, allen unseren Mitarbeitern einen höheren existenzsichernden Grundlohn zu ermöglichen.“

„Wir hoffen, dass es wirklich den Menschen zugutekommt oder dass sie wirklich Vorteile bieten.“ —Ana Lucia Seguin, wohnhaft in Los Angeles

Die steigenden Kosten der Restaurants stehen den Kunden nicht unbedingt gleichgültig gegenüber. Einige fragen sich jedoch, ob eine gesonderte Gebühr der beste Weg ist, damit umzugehen.

„Warum sollte das Restaurant die Händlerkartengebühr nicht als Geschäftskosten betrachten und vielleicht einfach ein paar Dollar mehr für das Essen verlangen, anstatt es für den Kunden zu einem sehr holprigen Ziel zu machen?“ fragte McGarity.

Byrne sagte, dass selbst wenn das Restaurant eine Servicegebühr auf seiner Speisekarte erwähnt, dies von den Kunden leicht unbemerkt bleiben kann, was zu einer unangenehmen Überraschung führt, wenn die Rechnung eintrifft. Kunden können das Restaurant bitten, die Gebühr zu streichen (und 21 % teilten Technomic mit, dass sie dies tun würden), aber das führt zu noch mehr Unannehmlichkeiten an der Kasse.

„Sie lassen den Verbraucher die ganze Arbeit machen“, sagte Byrne. „Das ist das Gegenteil von Gastfreundschaft.“

Nicht alle Kunden sind so stark gegen Servicegebühren. Und es kann letztendlich etwas sein, an das sich die Menschen gewöhnen werden, wie sie es in anderen Zusammenhängen getan haben.

Im Viertel Ana Lucia Seguin im Osten von Los Angeles sind in Restaurants übliche Aufpreise zu zahlen. Sie seien in der Regel klein – etwa 3 bis 5 % der Gesamtzahl, sagte sie – und hätten sie nicht davon abgehalten, bestimmte Orte zu besuchen.

„Ich denke, die Leute haben sich mittlerweile daran gewöhnt“, sagte sie. „Ich sehe nie, dass Leute darüber streiten.“

Sie räumte ein, dass Restaurants stattdessen einfach ihre Menüpreise erhöhen könnten. Sie schätzt aber auch die Transparenz der Gebühren und sagte, dass sie für Restaurants eine Möglichkeit sein könnten, mitzuteilen, wie sie ihre Mitarbeiter unterstützen.

„Es hilft uns fast, uns besser zu fühlen, wenn sie versuchen, ihnen diese Dinge zu erleichtern“, sagte sie.

Sie hofft nur, dass das Geld am richtigen Ort landet. „Wir hoffen, dass es wirklich den Menschen zugutekommt oder dass sie wirklich Vorteile bieten“, sagte sie. „Wir entscheiden uns dafür, das zu glauben.“

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